Customer Relationship Management

Angaben gemäß SPO

Zugehörigkeit zu Curriculum

Master Betriebswirtschaft | M3.12 | 5 Leistungspunkte

Modulverantwortung

Anderl, Eva (Prof. Dr.)

Prüfungsformen

schrP oder

ModA

Lehr- und Lernformen

SU | 4 SWS

Lehrangebote SoSe 2023

SU | 4 SWS

wird nicht angeboten

Prüfungsangebote SoSe 2023

Erstprüfer:in

Anderl, Eva (Prof. Dr.)

Zweitprüfer:in

Wigger-Spintig, Susanne (Prof. Dr.)

Prüfungsform

ModA

Details zur Prüfung

Hilfsmittel

Voraussetzungen und Verwendbarkeit

Voraussetzungen für die Teilnahme

Verwendbarkeit

Inhalte und Qualifikationsziele

verabschiedet am 22.06.2023

Lernziele / Kompetenzen

Die Studierenden sind vertraut mit den handlungsorientierten Prinzipien des Customer Relationship Management (CRM). Mit

fundiertem theoretischen Wissen können die Studierenden in den Grundzügen Kundenbeziehungen modellieren und

analysieren, die strategische Ausrichtung sowie den operativen Einsatz des CRM planen, implementieren sowie

kontrollieren. Sie kennen zahlreiche Ausprägungsformen des CRM und können reflektieren, in welchem Maß CRM für ein

Unternehmen einsetzbar ist.

Die Studierenden kennen und verstehen gängige Verfahren des analytischen CRM und können diese beispielhaft

anwenden. Sie können die Vor- und Nachteile einzelner Verfahren benennen und deren Anwendungsmöglichkeiten in der

Praxis diskutieren.

Inhalte

Im Rahmen der Veranstaltung lernen die Studierenden typische Problemstellungen des Customer Relationship Management und deren Lösungsansätze kennen. Dazu werden grundlegende Methoden und Konzepte (z.B. Kundenakquise, CrossSelling, Kundenbindung, Beschwerdemanagement und Churn) und deren Umsetzung in der Praxis besprochen. Verfahren des analytischen CRM werden anhand von praktischen Beispielen exemplarisch angewendet und diskutiert.

Eingesetzte Methoden der Betriebswirtschaftslehre

Modelle und Methoden der Analyse (Forschungs- und Analysemodelle)

• Kundenlebenszyklus

• Kundenbeziehungslebenszyklus

• Customer-Lifetime-Value

• Operationalisierung von psychologischen Indikatoren in Kundenbindungsmodellen

• Operationalisierung von Verhaltenswirkungen in Kundenbindungsmodellen

• Phasenbezogene Wirkungskette der Kundenbindung

• Unternehmensstrukturanalysen

• Unternehmenskulturanalysen

Quantitativ-Empirische Methoden (Vergleichende – statistische, mathematische Methode,
Datenanalysen)

• Regressionsanalytische Untersuchung von Kundenbindungsdaten

• Segmentierungen / Clusterungen, Kausalanalytische Betrachtungen

• Scoringmodelle

• Frequenz-Relevanz-Analyse

Qualitativ-Interpretative Methoden (Experteninterview, Umfragen, standardisierte Erhebungen)

• Expertengespräche

• Kundenzufriedenheitsbefragung

• Critical Incident Technik

• Beschwerdemessung

Lehr- und Lernmethoden

Interaktives, skriptgestütztes Lehrgespräch mit Ausarbeitung zahlreicher praktischer Fragestellungen