Customer Relationship Management

Angaben gemäß SPO

Zugehörigkeit zu Curriculum

BWM | M3.12 | 5 Leistungspunkte

Modulverantwortung

Prof. Dr. Eva Anderl

Prüfungsformen

schrP oder

ModA

Lehr- und Lernformen

SU | 4 SWS

Lehrangebote SoSe 2026

SU | 4 SWS

Customer Relationship Management (M3.12 (Vorl)) BWM:MM 2

Prüfungsangebote SoSe 2026

Status: vorläufig - kann sich jederzeit noch ändern

Erstprüfer:in

Prof. Dr. Eva Anderl

Zweitprüfer:in

Prof. Dr. Susanne Wigger-Spintig

Prüfungsform

ModA

Details zur Prüfung

Portfolio-Prüfung:

Individuelle Vorstellung eines Journal-Papers zum Thema CRM (Gewichtung: 30%): Auswahl eines geeigneten Papers aus einem peer-reviewed Journal (VHB-Ranking B oder höher), Zusammenfassung im Folienformat, Vorstellung des Papers im Kurs in maximal 10 Minuten, individuelle Terminvergabe per DFN-Terminplaner (Link in Moodle)
Projektarbeit Versicherungskammer Bayern (in Gruppen; Gewichtung: 70%): Vorstellung der Aufgabenstellung und Themenvergabe am 23.03., Zusammenfassung der Ergebnisse in einem Abschlussbericht (Abgabe: 01.07.), Vorstellung der Ergebnisse am 02.07.

Hilfsmittel

Voraussetzungen und Verwendbarkeit

Voraussetzungen für die Teilnahme

Verwendbarkeit

Inhalte und Qualifikationsziele

Status: vorläufig - kann sich jederzeit noch ändern

Lernziele / Kompetenzen

Die Studierenden sind vertraut mit den handlungsorientierten Prinzipien des Customer Relationship Management (CRM). Mit fundiertem theoretischen Wissen können die Studierenden in den Grundzügen Kundenbeziehungen modellieren und analysieren, die strategische Ausrichtung sowie den operativen Einsatz des CRM planen, implementieren sowie kontrollieren. Sie kennen zahlreiche Ausprägungsformen des CRM und können reflektieren, in welchem Maß CRM für ein Unternehmen einsetzbar ist.

Die Studierenden kennen und verstehen gängige Verfahren des analytischen CRM und können diese beispielhaft anwenden. Sie können die Vor- und Nachteile einzelner Verfahren benennen und deren Anwendungsmöglichkeiten in der Praxis diskutieren.

Inhalte

Im Rahmen der Veranstaltung lernen die Studierenden typische Problemstellungen des Customer Relationship Management und deren Lösungsansätze kennen. Dazu werden grundlegende Methoden und Konzepte (z.B. Kundenakquise, Cross- und Up-Selling, Kundenbindung, Beschwerdemanagement und Churn) und deren Umsetzung in der Praxis besprochen. Verfahren des analytischen CRM werden anhand von praktischen Beispielen exemplarisch angewendet und diskutiert.

Eingesetzte Methoden der Betriebswirtschaftslehre

Modelle und Methoden der Analyse (Forschungs- und Analysemodelle):

Kundenlebenszyklus
Kundenbeziehungslebenszyklus
Customer-Lifetime-Value
Operationalisierung von psychologischen Indikatoren in Kundenbindungsmodellen
Operationalisierung von Verhaltenswirkungen in Kundenbindungsmodellen
Phasenbezogene Wirkungskette der Kundenbindung
Unternehmensstrukturanalysen
Unternehmenskulturanalysen

Quantitativ-Empirische Methoden (Vergleichende – statistische, mathematische Methode,
Datenanalysen):

Regressionsanalytische Untersuchung von Kundenbindungsdaten
Segmentierungen / Clusterungen, Kausalanalytische Betrachtungen
Scoringmodelle
Frequenz-Relevanz-Analyse

Qualitativ-Interpretative Methoden (Experteninterview, Umfragen, standardisierte Erhebungen):

Expertengespräche
Kundenzufriedenheitsbefragung
Critical Incident Technik
Beschwerdemessung

Lehr- und Lernmethoden

Interaktives, skriptgestütztes Lehrgespräch mit Ausarbeitung zahlreicher praktischer Fragestellungen.

Literatur

BRUHN, Manfred (2008): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aktual. Aufl., Vahlen München.
HIPPNER, Hajo; WILDE, Klaus(2006): Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung, Gabler Wiesbaden.
BRUHN, Manfred; HOMBURG, Christian (2007): Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 65. Auflage, Gabler Wiesbaden.
BRUHN, Manfred (2007) Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM), Beck/DTV, München.
Aktuelle Forschungsliteratur aus internationalen Fachzeitschriften (wird im Rahmen der Veranstaltung angegeben)

Customer Relationship Management

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Voraussetzungen und Verwendbarkeit

Inhalte und Qualifikationsziele

Status: vorläufig - kann sich jederzeit noch ändern

Lernziele / Kompetenzen

Inhalte

Eingesetzte Methoden der Betriebswirtschaftslehre

Modelle und Methoden der Analyse (Forschungs- und Analysemodelle):

Quantitativ-Empirische Methoden (Vergleichende – statistische, mathematische Methode,Datenanalysen):

Qualitativ-Interpretative Methoden (Experteninterview, Umfragen, standardisierte Erhebungen):

Lehr- und Lernmethoden

Literatur

HMster Grapevine

Quantitativ-Empirische Methoden (Vergleichende – statistische, mathematische Methode,
Datenanalysen):