Customer Relationship Management

Angaben gemäß SPO

Zugehörigkeit zu Curriculum

Master Betriebswirtschaft | M3.12 | 5 Leistungspunkte

Modulverantwortung

Anderl, Eva (Prof. Dr.)

Prüfungsformen

schrP oder

ModA

Lehr- und Lernformen

SU | 4 SWS

Lehrangebote WiSe 2024

SU | 4 SWS

wird nicht angeboten

Prüfungsangebote WiSe 2024

Erstprüfer:in

Anderl, Eva (Prof. Dr.)

Zweitprüfer:in

Wigger-Spintig, Susanne (Prof. Dr.)

Prüfungsform

ModA

Details zur Prüfung

wird in der Lehrveranstaltung bekanntgegeben

Hilfsmittel

keine

Voraussetzungen und Verwendbarkeit

Voraussetzungen für die Teilnahme

Verwendbarkeit

Inhalte und Qualifikationsziele

verabschiedet am 31.10.2024

Lernziele / Kompetenzen

Die Studierenden sind vertraut mit den handlungsorientierten Prinzipien des Customer Relationship Management (CRM). Mit fundiertem theoretischen Wissen können die Studierenden in den Grundzügen Kundenbeziehungen modellieren und analysieren, die strategische Ausrichtung sowie den operativen Einsatz des CRM planen, implementieren sowie kontrollieren. Sie kennen zahlreiche Ausprägungsformen des CRM und können reflektieren, in welchem Maß CRM für ein Unternehmen einsetzbar ist.

Die Studierenden kennen und verstehen gängige Verfahren des analytischen CRM und können diese beispielhaft anwenden. Sie können die Vor- und Nachteile einzelner Verfahren benennen und deren Anwendungsmöglichkeiten in der Praxis diskutieren.

Inhalte

Im Rahmen der Veranstaltung lernen die Studierenden typische Problemstellungen des Customer Relationship Management und deren Lösungsansätze kennen. Dazu werden grundlegende Methoden und Konzepte (z.B. Kundenakquise, Cross- und Up-Selling, Kundenbindung, Beschwerdemanagement und Churn) und deren Umsetzung in der Praxis besprochen. Verfahren des analytischen CRM werden anhand von praktischen Beispielen exemplarisch angewendet und diskutiert.

Eingesetzte Methoden der Betriebswirtschaftslehre

Modelle und Methoden der Analyse (Forschungs- und Analysemodelle):

Kundenlebenszyklus
Kundenbeziehungslebenszyklus
Customer-Lifetime-Value
Operationalisierung von psychologischen Indikatoren in Kundenbindungsmodellen
Operationalisierung von Verhaltenswirkungen in Kundenbindungsmodellen
Phasenbezogene Wirkungskette der Kundenbindung
Unternehmensstrukturanalysen
Unternehmenskulturanalysen

Quantitativ-Empirische Methoden (Vergleichende – statistische, mathematische Methode,
Datenanalysen):

Regressionsanalytische Untersuchung von Kundenbindungsdaten
Segmentierungen / Clusterungen, Kausalanalytische Betrachtungen
Scoringmodelle
Frequenz-Relevanz-Analyse

Qualitativ-Interpretative Methoden (Experteninterview, Umfragen, standardisierte Erhebungen):

Expertengespräche
Kundenzufriedenheitsbefragung
Critical Incident Technik
Beschwerdemessung

Lehr- und Lernmethoden

Interaktives, skriptgestütztes Lehrgespräch mit Ausarbeitung zahlreicher praktischer Fragestellungen.

Literatur

BRUHN, Manfred (2008): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aktual. Aufl., Vahlen München.
HIPPNER, Hajo; WILDE, Klaus(2006): Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung, Gabler Wiesbaden.
BRUHN, Manfred; HOMBURG, Christian (2007): Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 65. Auflage, Gabler Wiesbaden.
BRUHN, Manfred (2007) Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM), Beck/DTV, München.
Aktuelle Forschungsliteratur aus internationalen Fachzeitschriften (wird im Rahmen der Veranstaltung angegeben)