Stand: SoSe 2023
| Name | Customer Relationship Management | |
| Katalog-Nummer | FK 10#MKT#M3.12 | |
| Zugehörigkeit zu Curriculum |
Master Betriebswirtschaft | M3.12 | 5 Leistungspunkte
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| Modulverantwortung |
Anderl, Eva (Prof. Dr.)
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| Lehrende | ||
| Prüfung(en) |
Prüfungsform: ModA
Detailangaben:
Hildsmittel:
Prüfende:
Anderl, Eva (Prof. Dr.)
, Wigger-Spintig, Susanne (Prof. Dr.)
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| Lehr- und Lernform(en) |
| 4 SWS | SU - wird nicht angeboten
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| Arbeitsaufwand |
Präsenzzeit: 0 Stunden
Selbststudium, Vor- und Nachbereitung, Prüfungsvorbereitung: 0 Stunden
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Voraussetzungen
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Verwendbarkeit
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| Inhalt / Lernziele |
Lernziele / KompetenzenDie Studierenden sind vertraut mit den handlungsorientierten Prinzipien des Customer Relationship Management (CRM). Mit fundiertem theoretischen Wissen können die Studierenden in den Grundzügen Kundenbeziehungen modellieren und analysieren, die strategische Ausrichtung sowie den operativen Einsatz des CRM planen, implementieren sowie kontrollieren. Sie kennen zahlreiche Ausprägungsformen des CRM und können reflektieren, in welchem Maß CRM für ein Unternehmen einsetzbar ist. Die Studierenden kennen und verstehen gängige Verfahren des analytischen CRM und können diese beispielhaft anwenden. Sie können die Vor- und Nachteile einzelner Verfahren benennen und deren Anwendungsmöglichkeiten in der Praxis diskutieren. InhalteIm Rahmen der Veranstaltung lernen die Studierenden typische Problemstellungen des Customer Relationship Management und deren Lösungsansätze kennen. Dazu werden grundlegende Methoden und Konzepte (z.B. Kundenakquise, CrossSelling, Kundenbindung, Beschwerdemanagement und Churn) und deren Umsetzung in der Praxis besprochen. Verfahren des analytischen CRM werden anhand von praktischen Beispielen exemplarisch angewendet und diskutiert. Eingesetzte Methoden der BetriebswirtschaftslehreModelle und Methoden der Analyse (Forschungs- und Analysemodelle)• Kundenlebenszyklus • Kundenbeziehungslebenszyklus • Customer-Lifetime-Value • Operationalisierung von psychologischen Indikatoren in Kundenbindungsmodellen • Operationalisierung von Verhaltenswirkungen in Kundenbindungsmodellen • Phasenbezogene Wirkungskette der Kundenbindung • Unternehmensstrukturanalysen • Unternehmenskulturanalysen Quantitativ-Empirische Methoden (Vergleichende – statistische, mathematische Methode, |
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