Hochschule München

HM Business School (FK 10)

Modulbeschreibung

Stand: WiSe 2024

Name Customer Relationship Management
Katalog-Nummer FK 10#MKT#M3.12
Zugehörigkeit zu Curriculum
Master Betriebswirtschaft | M3.12 | 5 Leistungspunkte
Modulverantwortung
Anderl, Eva (Prof. Dr.)
Lehrende
Prüfung(en)
Prüfungsform: ModA
Detailangaben: wird in der Lehrveranstaltung bekanntgegeben
Hildsmittel: keine
Prüfende: Anderl, Eva (Prof. Dr.) , Wigger-Spintig, Susanne (Prof. Dr.)
Lehr- und Lernform(en)
| 4 SWS | SU - wird nicht angeboten
Arbeitsaufwand
Präsenzzeit: 0 Stunden
Selbststudium, Vor- und Nachbereitung, Prüfungsvorbereitung: 0 Stunden
Voraussetzungen
Verwendbarkeit
Inhalt / Lernziele

Lernziele / Kompetenzen

Die Studierenden sind vertraut mit den handlungsorientierten Prinzipien des Customer Relationship Management (CRM). Mit fundiertem theoretischen Wissen können die Studierenden in den Grundzügen Kundenbeziehungen modellieren und analysieren, die strategische Ausrichtung sowie den operativen Einsatz des CRM planen, implementieren sowie kontrollieren. Sie kennen zahlreiche Ausprägungsformen des CRM und können reflektieren, in welchem Maß CRM für ein Unternehmen einsetzbar ist.
Die Studierenden kennen und verstehen gängige Verfahren des analytischen CRM und können diese beispielhaft anwenden. Sie können die Vor- und Nachteile einzelner Verfahren benennen und deren Anwendungsmöglichkeiten in der Praxis diskutieren.

Inhalte

Im Rahmen der Veranstaltung lernen die Studierenden typische Problemstellungen des Customer Relationship Management und deren Lösungsansätze kennen. Dazu werden grundlegende Methoden und Konzepte (z.B. Kundenakquise, Cross- und Up-Selling, Kundenbindung, Beschwerdemanagement und Churn) und deren Umsetzung in der Praxis besprochen. Verfahren des analytischen CRM werden anhand von praktischen Beispielen exemplarisch angewendet und diskutiert.

Eingesetzte Methoden der Betriebswirtschaftslehre

Modelle und Methoden der Analyse (Forschungs- und Analysemodelle):

  • Kundenlebenszyklus
  • Kundenbeziehungslebenszyklus
  • Customer-Lifetime-Value
  • Operationalisierung von psychologischen Indikatoren in Kundenbindungsmodellen
  • Operationalisierung von Verhaltenswirkungen in Kundenbindungsmodellen
  • Phasenbezogene Wirkungskette der Kundenbindung
  • Unternehmensstrukturanalysen
  • Unternehmenskulturanalysen

Quantitativ-Empirische Methoden (Vergleichende – statistische, mathematische Methode,
Datenanalysen):

  • Regressionsanalytische Untersuchung von Kundenbindungsdaten
  • Segmentierungen / Clusterungen, Kausalanalytische Betrachtungen
  • Scoringmodelle
  • Frequenz-Relevanz-Analyse

Qualitativ-Interpretative Methoden (Experteninterview, Umfragen, standardisierte Erhebungen):

  • Expertengespräche
  • Kundenzufriedenheitsbefragung
  • Critical Incident Technik
  • Beschwerdemessung

Lehr- und Lernmethoden

Interaktives, skriptgestütztes Lehrgespräch mit Ausarbeitung zahlreicher praktischer Fragestellungen.

Literatur

  • BRUHN, Manfred (2008): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aktual. Aufl., Vahlen München.
  • HIPPNER, Hajo; WILDE, Klaus(2006): Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung, Gabler Wiesbaden.
  • BRUHN, Manfred; HOMBURG, Christian (2007): Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 65. Auflage, Gabler Wiesbaden.
  • BRUHN, Manfred (2007) Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM), Beck/DTV, München.
  • Aktuelle Forschungsliteratur aus internationalen Fachzeitschriften (wird im Rahmen der Veranstaltung angegeben)