Hochschule München

HM Business School (FK 10)

Modulbeschreibung

Stand: SoSe 2024

Name	Customer Relationship Management
Katalog-Nummer	FK 10#MKT#M3.12
Zugehörigkeit zu Curriculum	Master Betriebswirtschaft \| M3.12 \| 5 Leistungspunkte
Modulverantwortung	Anderl, Eva (Prof. Dr.)
Lehrende	Anderl, Eva (Prof. Dr.)
Prüfung(en)	Prüfungsform: ModA Detailangaben: wird in der Lehrveranstaltung bekanntgegeben Hildsmittel: keine Prüfende: Anderl, Eva (Prof. Dr.) , Wigger-Spintig, Susanne (Prof. Dr.)
Lehr- und Lernform(en)	\| 4 SWS \| SU - 1 Angebot(e)
Arbeitsaufwand	Präsenzzeit: 0 Stunden Selbststudium, Vor- und Nachbereitung, Prüfungsvorbereitung: 0 Stunden
Voraussetzungen
Verwendbarkeit
Inhalt / Lernziele	Lernziele / Kompetenzen Die Studierenden sind vertraut mit den handlungsorientierten Prinzipien des Customer Relationship Management (CRM). Mit fundiertem theoretischen Wissen können die Studierenden in den Grundzügen Kundenbeziehungen modellieren und analysieren, die strategische Ausrichtung sowie den operativen Einsatz des CRM planen, implementieren sowie kontrollieren. Sie kennen zahlreiche Ausprägungsformen des CRM und können reflektieren, in welchem Maß CRM für ein Unternehmen einsetzbar ist. Die Studierenden kennen und verstehen gängige Verfahren des analytischen CRM und können diese beispielhaft anwenden. Sie können die Vor- und Nachteile einzelner Verfahren benennen und deren Anwendungsmöglichkeiten in der Praxis diskutieren. Inhalte Im Rahmen der Veranstaltung lernen die Studierenden typische Problemstellungen des Customer Relationship Management und deren Lösungsansätze kennen. Dazu werden grundlegende Methoden und Konzepte (z.B. Kundenakquise, Cross- und Up-Selling, Kundenbindung, Beschwerdemanagement und Churn) und deren Umsetzung in der Praxis besprochen. Verfahren des analytischen CRM werden anhand von praktischen Beispielen exemplarisch angewendet und diskutiert. Eingesetzte Methoden der Betriebswirtschaftslehre Modelle und Methoden der Analyse (Forschungs- und Analysemodelle): Kundenlebenszyklus Kundenbeziehungslebenszyklus Customer-Lifetime-Value Operationalisierung von psychologischen Indikatoren in Kundenbindungsmodellen Operationalisierung von Verhaltenswirkungen in Kundenbindungsmodellen Phasenbezogene Wirkungskette der Kundenbindung Unternehmensstrukturanalysen Unternehmenskulturanalysen Quantitativ-Empirische Methoden (Vergleichende – statistische, mathematische Methode, Datenanalysen): Regressionsanalytische Untersuchung von Kundenbindungsdaten Segmentierungen / Clusterungen, Kausalanalytische Betrachtungen Scoringmodelle Frequenz-Relevanz-Analyse Qualitativ-Interpretative Methoden (Experteninterview, Umfragen, standardisierte Erhebungen): Expertengespräche Kundenzufriedenheitsbefragung Critical Incident Technik Beschwerdemessung Lehr- und Lernmethoden Interaktives, skriptgestütztes Lehrgespräch mit Ausarbeitung zahlreicher praktischer Fragestellungen. Literatur BRUHN, Manfred (2008): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aktual. Aufl., Vahlen München. HIPPNER, Hajo; WILDE, Klaus(2006): Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung, Gabler Wiesbaden. BRUHN, Manfred; HOMBURG, Christian (2007): Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 65. Auflage, Gabler Wiesbaden. BRUHN, Manfred (2007) Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM), Beck/DTV, München. Aktuelle Forschungsliteratur aus internationalen Fachzeitschriften (wird im Rahmen der Veranstaltung angegeben)