Hochschule München

Lernziele / Kompetenzen: 

Fachkompetenz 

Nach dem Besuch dieses Moduls sind die Studierenden in der Lage, die wesentlichen Grundlagen und Besonderheiten eines modernen Service-Verständnisses und des systemtheoretischen Management-Begriffs zu verstehen. Darüber hinaus  verstehen die Studierenden die wesentlichen Aspekte des normativen Managements und speziell den Kundenwert als Zweck einer Service-Organisation. Die Studierenden sind in der Lage die systematische Analyse einer qualitativen  Kundenzufriedenheit in ausgewählten Service Branchen (z.B. Handwerk) durchzuführen und interpretieren.

Methodenkompetenz

Die Studierenden bearbeiten die Problemstellung im Rahmen der Kundenzufriedenheitsanalyse als Projekt hauptsächlich mit Hilfe entsprechender betriebswirtschaftlicher und qualitativ-interpretativer Methoden und ggf. geeigneter Software (Tabellenkalkulation, Textverarbeitung, Grafikprogramm). Darüber hinaus lernen und/ oder vertiefen die Studierenden ihre Kompetenz zur Erstellung wissenschaftlicher Texte. 

Selbstkompetenz

Die Studierenden werden befähigt, wesentliche Methoden zur Analyse von Kundenzufriedenheit und die Grundlagen normativen Managements selbstgesteuert zu erlernen. In dieser Phase werden die Projektteams fachlich und methodisch gecoacht, reflektieren dabei ihre eigenen Fähigkeiten und können so effektiv am Projekterfolg arbeiten.

Sozialkompetenz

Die Studierenden bearbeiten die Problemstellungen in kleinen Projektteams und tauschen sich über Lösungsansätze und Vorgehen aus. Sie sind in der Lage, Vorgehen und Ergebnisse wissenschaftlich zu dokumentieren. 

Inhalte:

Die Studierenden lernen dafür beispielsweise

• Aktuelle Bedeutung und zukünftige Trends von Services 
• Grundlagen und Besonderheiten von Services und deren Management 
• Kundenzufriedenheit und –begeisterung: Grundlagen, Messung, Interpretation 
• Grundlagen des Normativen (Service) Managements
• Service Symmetrie und deren Verschiebung durch Macht(gefälle)

Eingesetzte Methoden der Betriebswirtschaftslehre:

• Modelle und Methoden der Analyse  (z.B.: Forschungs- und Analysemodelle):
• Kano-Modell
• C-/D-Paradigma
• Service-Profit-Chain und Service-Turbo
• Net Promotor Score
• Qualitativ-Interpretative Methoden (z.B.: Experteninterview, Umfragen, standardisierte Erhebungen):
• Schriftliches/ mündliches Interview
• Transformation qualitativer Daten in quantitative auswertbare Daten
• Quantitativ-Empirische Methoden (z.B.: Vergleichende – statistische, mathematische Methode, Datenanalysen):
• Eindimensionale Häufigkeitsverteilungen (speziell statistische Maßzahlen und graphischer Datenanalyse

Lehr-und Lernmethoden:

• Seminaristischer Unterricht 
• Projektbasiertes Lernen
• Selbstgesteuertes Lernen
• E-Learning

Literatur:

• Fitzsimmons, J.A./ Fitzsimmons M. L.: Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 2018
• van Looy, B. et al.: Services Management - An Integrated Approach, 2013
• Wirtz, J.; Lovelock, C.: Services Marketing - People, Technology, Strategy, 2016
• Zeithaml, V. A. et al.: Services Marketing - Integrating Customer Focus Across the Firm, 2012
• Fließ, Sabine: Dienstleistungsmanagement – Kundeninteraktion gestalten und steuern, 2009
• Haller, Sabine: Dienstleistungsmanagement – Grundlagen, Konzepte, Instrumente, 2015
• Wirtz, J.: Winning in Service Markets - Success through People, Technology and Strategy, 2017
• Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen – Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2016
• Rüegg-Stürm, J.; Grand, S.: Das St. Galler Management Modell - Management in einer komplexen Welt, 2019
• Erk, C.: Was ist ein System? Eine Einführung in den klassischen Systembegriff, 2016
• Dubs, R.: Normatives Management - Eine Beitrag zu einer nachhaltigenUnternehmensführung und -aufsicht, 2015