Inhalte: 

>      Aktuelle und zukünftige Bedeutung von Services.

>      Grundlagen, Besonderheiten und begriffliche Einordnung von Services und deren Management.

>      Kundenutzen, Kundenzufriedenheit und –begeisterung: Grundlagen, Messung, Interpretation.

>      Service Operations Management – Grundlagen und Einordnung

>      Service Innovation Management – Grundlagen und Einordnung

>      Micro Innovation im Service

Ziele / Kompetenzen: 

Nach Absolvierung des Moduls sind die Studierenden in der Lage: 

Fachkompetenz: 

>      Die wesentlichen Grundlagen und Besonderheiten im Service zu verstehen sowie die systematische Analyse von Kundenzufriedenheit in ausgewählten Service Branchen (z.B. Handwerk) anzuwenden und die Ergebnisse im Sachkontext zu interpretieren. 

Methodenkompetenz: 

>      Problemstellungen im Rahmen der Kundenzufriedenheitsanalyse als Projekt eigenständig mit Hilfe entsprechender qualitativ-interpretativer und einfacher quantitativ-empirischer Methoden und ggf. geeigneter Software (EXCEL) zu bearbeiten.

>      Service-Qualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung mit Messmethoden zu erfassen und zu analysieren.

>      Fortlaufende Service-Innovationen zu planen und in Organisationen als fortlaufenden Prozess zu implementieren.

Sozialkompetenz: 

Literaturauswahl:

>      Fitzsimmons, J.A./ Fitzsimmons M. L.: Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 2018

>      van Looy, B. et al.: Services Management - An Integrated Approach, 2013

>      Wirtz, J.; Lovelock, C.: Services Marketing - People, Technology, Strategy, 2016

>      Zeithaml, V. A. et al.: Services Marketing - Integrating Customer Focus Across the Firm, 2012

>      Fließ, Sabine: Dienstleistungsmanagement – Kundeninteraktion gestalten und steuern, 2009

>      Haller, Sabine: Dienstleistungsmanagement – Grundlagen, Konzepte, Instrumente, 2015

>      Wirtz, J.: Winning in Service Markets - Success through People, Technology and Strategy, 2017

>      Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen – Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2016

Weitere relevante Literatur wird aufgrund ihrer Aktualität in der Vorlesung bekannt gegeben.