Lernziele / Kompetenzen:

Nach Absolvierung des Moduls sind die Studierenden in der Lage:

Fachkompetenz:

Ø  Grundlagen und Besonderheiten zu verstehen und die daraus spezifischen Anforderungen des Service-Geschäfts in Anwendungssituationen anzuwenden.

Ø  Modelle und Methoden zum Gestalten, Lenken und Weiterentwickeln von Strategien im Service-Geschäft ausgewählter Branchen zu argumentieren und ausgewählte Methoden systematisch und situationsbezogen weiterzuentwickeln.

Ø  Wesentliche Grundlagen und Besonderheiten der Entwicklung innovativer Services gegenüberzustellen und mit den aktuellen Möglichkeiten der Digitalisierung zu verbinden.

Ø  Methoden und Werkzeuge zur systematischen Entwicklung von Services zu verstehen, kritisch zu hinterfragen, weiterzuentwickeln und situationsbezogen im Praxisbetrieb anzuwenden.

Methodenkompetenz:

Ø  Komplexe einzel- und gesamtwirtschaftliche Problemstellungen auch über die Grenzen der eigenen Disziplin hinaus zu analysieren und können Instrumente und Methoden des Servicemanagements fundamental und interdisziplinär anwenden.

Sozialkompetenz:

Ø  In Gruppen von unterschiedlichen Größen gemeinsam Projekte zu erarbeiten, Sachverhalte aus verschiedenen Blickwinkeln zu analysieren und Lösungen für aktuelle Problemstellungen gemeinsam zu entwickeln.

Selbstkompetenz:

Ø  Werturteile zu fachlichen Fragestellungen abzuleiten und qualifizierte, ergebnisorientierte Schlussfolgerungen zu ziehen.

Inhalte:

Grundlagen und Besonderheiten im Service Management

Ø  Service-Definitionen, Service-Verständnis und Kundenwert

Ø  Trends im Service

Ø  Definitionen und Vielfalt des Begriffs „Management“

Ø  Management Modelle im Service

Ø  Normatives, Strategisches und Operatives Management

Strategisches Servicemanagement

Ø  Strategisches Management: Definitionen, Ausprägungen, Komplexität

Ø  Der St. Galler „Strategic Management Navigator“

Ø  (Service) Business Modelle

Modelle und Methoden zur systematischen Entwicklung von Services

Ø  Bedeutung und Besonderheiten der Innovation von Services

Ø  Service Engineering

Ø  (Service) Design Thinking

Ø  (Service) Business Model Innovation

Ø  Micro Innovation zur systematischen Verbesserung des Service-Erlebnisses

Lehr-und Lernmethoden:

Seminaristischer Unterricht: Fallbearbeitung und Fallstudien; Exkursion; Gruppenarbeiten; Praxisbeispiele; Diskussion und Moderation; Übungsaufgaben; Multimedialer Einsatz; projektbasiertes Lernen; ggf. online Lehre

Stellenwert der Note in der Endnote des Master (Masterzeugnis):

5 / 90

Literatur:

Heskett, J. L./Sasser, E. W., Jr./Schlesinger, L. A.: What great service leaders know and do: creating breakthroughs in service firms, aktuelle Auflage, o. A.

Müller‑Stewens, G./Lechner, C.: Strategisches Management - Wie strategische Initiativen zum Wandel führen, aktuelle Auflage, Stuttgart.

Rüegg-Stürm, J./Grand, S.: Das St. Galler Management-Modell, aktuelle Auflage, Bern.

Schreyögg, G./Koch, J.: Grundlagen des Managements: Basiswissen für Studium und Praxis, aktuelle Auflage, Wiesbaden.

Osterwalder, A. et al.: Value Proposition Design - How to Make Stuff People Want, aktuelle Auflage, Frankfurt am Main.

Osterwalder, A. et al.:  Business Model Generation: Ein Handbuch für Visionäre, Spielveränderer und Herausforderer, aktuelle Auflage, Frankfurt am Main.

Schrage, M.: The Innovator’s Hypothesis, aktuelle Auflage, Frankfurt/New York.

Schneider, J.; Stickdorn, M.: This Is Service Design Thinking: Basics - Tools – Cases, aktuelle Auflage, Amsterdam.

Kimbell, L.: The Service Innovation Handbook, aktuelle Auflage, Amsterdam.

Billinger, H.-J./Scheer, A.-W.: Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, aktuelle Auflage, Berlin/Heidelberg.

Uebernickel, F. et al: Design Thinking - Das Handbuch, aktuelle Auflage, Frankfurt am Main.

Rustler, F.: Denkwerkzeuge der Kreativität und Innovation - Das kleine Handbuch der Innovationsmethoden, aktuelle Auflage, Sankt Gallen/Zürich.

Wirtz, J.: Winning in Service Markets: Success through People, Technology and Strategy, aktuelle Auflage, New Jersey/London/Singapore.

Weitere relevante Literatur wird aufgrund ihrer Aktualität in der Vorlesung bekannt gegeben.