Lernziele / Kompetenzen: 

Fachkompetenz 

Nach dem Besuch dieses Moduls sind die Studierenden in der Lage, die wesentlichen Grundlagen und Besonderheiten der Leistungserstellung im Service zu verstehen und ausgewählte, fortgeschrittene Methoden zur Gestaltung von Wertschöpfungssystemen anzuwenden.

Methodenkompetenz

Die Studierenden erwerben Kenntnisse über ausgewählte betriebswirtschaftliche, qualitative und quantitative Methoden zur Gestaltung von Wertschöpfungssystemen in Service-Unternehmen und können diese im Rahmen spezieller Problemstellungen anwenden.

Selbstkompetenz

Die Studierenden werden befähigt, mögliche Methoden zur Lösung der Problemstellung auszuwählen, sich selbstgesteuert anzueignen und zur Lösung der Problemstellung anzuwenden.

Sozialkompetenz

Die Studierenden organisieren ihr gegenseitiges Lehren und Lernen selbst über das digitale Moodle-Forum „Studierende helfen Studierenden“. 

Inhalte:

Die Studierenden lernen dafür beispielsweise

• Wertschöpfungsnetzwerke
• Nachfrageprognose
• Customer Journeys
• Service-Prozesse
• Layoutplanung
• professionelle Kundeninteraktion
• Materialbedarfsplanung
• Termin- und Kapazitätsplanung
• Lieferanten-/ Partnerauswahl
• ggf. jeweils aktuelle Themen des Operations Managements

Eingesetzte Methoden der Betriebswirtschaftslehre (beispielhafte Auswahl):

• Modelle und Methoden der Analyse  (Forschungs- und Analysemodelle):
• Service Blueprinting
• Customer Journey Analyse
• Nutzwertanalyse
• ABC-Analyse, XYZ-Analyse und deren Kombination
• Target Costing

• Quantitativ-Empirische Methoden (Vergleichende – statistische, mathematische Methode, Datenanalysen):
• Exponentielle Glättung 1. und 2. Ordnung
• Lineare und gemischt-ganzzahlige Optimierung
• Warteschlangentheorie und Little’s Law
• Heuristische Verfahren zur Layoutplanung

• Qualitativ-Interpretative Methoden (Experteninterview, Umfragen, standardisierte Erhebungen):
• Interviews
• Beobachtungen
• Brainstorming, Brainwriting und andere Methoden zum systematischen Sammeln und Verdichten von Ideen

Lehr-und Lernmethoden:

• Seminaristischer Unterricht 
• Projektbasiertes Lernen
• Selbstgesteuertes Lernen / Erfahrungslernen 
• E-Learning

Literatur:

• Wirtz, J.: Winning in Service Markets - Success through People, Technology and Strategy, 2017
• Thonemann, U.: Operations Management, 2015 
• Fließ, S.: Dienstleistungsmanagement – Kundenintegration gestalten und steuern, 2009
• Haller, S.: Grundlagen - Konzepte – Instrumente, 2015
• Fitzsimmons, J.A./ Fitzsimmons M. L.: Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 2018
• Johnston, Robert; Clark, Graham: Service Operations Management – Improving Service Delivery, 2012
• Slack, Nigel et al.: Operations and Process Management – Principles and Practices for Strategic Impact, 2008