Lernziele / Kompetenzen:
Nach Absolvierung des Moduls sind die Studierenden in der Lage:
Fachkompetenz:
Ø Die theoretischen
und anwendungsbezogenen Grundlagen des Kundenbeziehungs-, Kundenbindungs-,
Kundenloyalitäts-, Kundenentwicklungs-
und Kundenfeedback- Management sowie des CRM-Tool-Management zu
erarbeiten und die für die entsprechende Berufspraxis relevanten
Gestaltungsmaßnahmen abzuleiten und auch umzusetzen.
Ø Diesbezügliche
Strategien, Programme, Maßnahmen und Methoden situationsgerecht abzuleiten, zu
reflektieren und zu entwickeln.
Methodenkompetenz:
Ø Qualitative und
quantitative Methoden- und Modelle unter Berücksichtigung u.a. von
Expertenerhebungen, weiteren primär-statistischen Methoden sowie auch Case
Studies anzuwenden.
Sozialkompetenz:
Ø Sich durch
Gruppenarbeiten und Rollenspiele in einem Team zu organisieren und ihre
Ergebnisse interdisziplinär für die Zielgruppe gerecht aufzuarbeiten und zu
präsentieren.
Selbstkompetenz:
Ø Entscheidungen zu
treffen und sich verantwortungsbewusst für die eigenen Ziele und Ziel einer
Gruppe einzubringen.
Inhalte:
Ø Strategisches Customer Relationship Management (CRM)
Ø Kundenzufriedenheits- und Loyalitäts- Management
Ø Business & Interpersonal Relationship Management
Ø Kundenbindungs- & Customer Experience Management
Ø Kundenentwicklungs-Management
Ø eCRM & CRM Tool / Marketing Automation Management
Lehr-und Lernmethoden:
Seminaristischer Unterricht:
Fallbearbeitung und Fallstudien; Exkursion; Gruppenarbeiten; Praxisbeispiele;
Diskussion und Moderation; Übungsaufgaben; Multimedialer Einsatz; ggf. online
Lehre
Stellenwert der Note in der Endnote des Master (Masterzeugnis):
5 / 90
Literatur:
Hofmaier, R.: Marketing, Sales and
Customer Management, aktuelle Auflage, München / Boston.
Hofmaier, R.: Integriertes Marketing,
Vertriebs- und Kundenmanagement, aktuelle Auflage, München.
Hofmaier, R.: Kunden gewinnen durch
Sales-orientiertes Marketing, in: SalesExcellence / Helft 9 / S. 40 ff. / 2019.
Helmke, S.: Effektives Customer
Relationship Management, aktuelle Auflage.
Weitere relevante Literatur wird aufgrund ihrer Aktualität in der Vorlesung
bekannt gegeben.